Una richiesta di assistenza è una richiesta di assistenza tecnica o di aiuto per un problema relativo a un account, un progetto o alla fatturazione di Google Cloud. Per saperne di più, consulta le linee guida per i servizi di assistenza tecnica.
Questo documento spiega come completare le seguenti attività:
- Creare richieste di assistenza
- Gestisci le richieste di assistenza
- Attiva la condivisione delle richieste
- Visualizza problemi noti
- Contatta l'assistenza clienti
- Accedi a servizi aggiuntivi
Per informazioni sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta Lingue supportate e orario di lavoro.
Ruoli obbligatori
Per ottenere le autorizzazioni necessarie per la gestione delle richieste di assistenza (visualizzazione, creazione, aggiornamento, riassegnazione e chiusura), chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM sul progetto, sulla cartella o sull'organizzazione in cui viene gestita la richiesta di assistenza:
-
Per visualizzare le richieste di assistenza:
Tech Support Viewer (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Per gestire le richieste di assistenza:
Tech Support Editor (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestisci l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.
Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri ruoli predefiniti.
Per saperne di più, consulta Controllo dell'accesso con IAM.
Crea una richiesta di assistenza
Scrivere una richiesta di assistenza dettagliata rende più semplice per il team dell'assistenza clienti rispondere in modo rapido ed efficiente. Le migliori richieste di assistenza sono dettagliate e specifiche. Per saperne di più, consulta Best practice per collaborare con l'assistenza clienti.
Prima di creare una richiesta di assistenza, consulta i problemi noti per verificare se è già stata presentata. Consulta Visualizza i problemi noti in questo documento.
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi creare una richiesta di assistenza.
Fai clic su add_box Ricevi assistenza.
Nell'elenco Seleziona un prodotto, seleziona un prodotto.
Nel campo Descrivi il problema, inserisci una descrizione del problema. Puoi modificare questa descrizione e fornire maggiori dettagli in un passaggio successivo.
Nel campo Messaggio di errore osservato, inserisci i dettagli di eventuali messaggi di errore.
Seleziona una priorità e fai clic su Avanti.
Per saperne di più, consulta Priorità delle richieste di assistenza in questo documento.
Esplora le risorse elencate che potrebbero aiutarti a risolvere il problema. Se devi comunque procedere, fai clic su Avanti.
Nell'elenco Seleziona una categoria, seleziona una sottocategoria che meglio descriva il problema.
In questo modo, la tua richiesta verrà inoltrata al team corretto.
Scegli un canale di assistenza: Chat dal vivo o Email.
La chat dal vivo è disponibile solo in inglese. La trascrizione della chat sarà resa disponibile via email e potrà essere visualizzata nella console dagli utenti che dispongono dell'autorizzazione appropriata.
Se selezioni l'email, puoi anche specificare una lingua supportata.
Rispondi alle domande rimanenti e fornisci il maggior numero possibile di dettagli, come timestamp, località e log. Facoltativamente, puoi fornire informazioni sui dati di rilevamento del browser.
Fai clic su Invia.
Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla priorità e al servizio di assistenza applicabile. Dopo aver inviato il modulo, viene eseguito il reindirizzamento alla pagina Richieste.
Per commentare la richiesta, caricare allegati o modificare altri attributi, fai clic su Visualizza caso.
Stato delle richieste di assistenza
Dopo aver creato una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato nella console Google Cloud . La tabella seguente fornisce una descrizione dei diversi stati:
| Stato | Descrizione |
|---|---|
| Nuova | La richiesta non è ancora stata assegnata. |
| Assegnata | La richiesta è stata assegnata a uno dei nostri esperti. Riceverai una risposta entro il tempo di risposta target indicato nella tabella delle priorità. |
| In corso - Assistenza clienti Google Cloud | Gli esperti dell'assistenza clienti stanno lavorando alla richiesta. |
| In corso - Tecnici Google | I tecnici dei prodotti Google stanno esaminando la richiesta. I tempi di risposta variano a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione. |
| In corso - Altro team Google | Un altro team Google sta esaminando la richiesta. I tempi di risposta possono variare a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione. |
| In attesa della risposta del cliente | Abbiamo bisogno di ulteriori informazioni da parte tua per poter procedere. |
| In attesa dell'azione del cliente | Abbiamo bisogno di una tua azione per poter procedere. |
| Soluzione offerta | È stata offerta una soluzione per il problema o la domanda nella richiesta. Il cliente può riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente. |
| Chiusa | La richiesta è risolta e chiusa dallo specialista dell'assistenza clienti. Se il problema persiste, puoi riaprirlo entro 15 giorni rispondendo all'ultima comunicazione. Dopo 15 giorni, devi creare una nuova richiesta. |
Priorità delle richieste di assistenza
Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnare la priorità corretta. In base alle linee guida per i servizi di assistenza tecnica Google Cloud , i tempi di risposta variano in base alla priorità del problema e al servizio di assistenza applicabile.
La tabella seguente definisce le priorità delle richieste di assistenza. Per saperne di più, consulta Cambia priorità della richiesta in questo documento.
| Definizione della priorità | Situazioni di esempio |
|---|---|
| P1 - Impatto critico: servizio inutilizzabile in ambiente di produzione | L'applicazione o l'infrastruttura è inutilizzabile in produzione e presenta un tasso significativo di errori rivolti agli utenti. L'impatto sull'attività è critico (ad esempio, perdita di entrate o potenziale problema di integrità dei dati). Non è disponibile alcuna soluzione alternativa che possa essere implementata rapidamente (in meno di 30 minuti). Il componente o la funzionalità Google Cloud interessati sono contrassegnati come Disponibilità generale. Per risolvere il problema è necessario un intervento immediato da parte di Google. |
| P2 - Impatto elevato: utilizzo del servizio gravemente compromesso | L'infrastruttura è degradata in produzione, con un tasso notevole di errori rivolti agli utenti o difficoltà nell'avvio di un nuovo sistema di produzione. L'impatto sull'attività è moderato (ad esempio, pericolo di perdita di entrate o diminuzione della produttività). È disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto critico sull'attività e può essere implementata rapidamente. Il componente o la funzionalità Google Cloud interessati sono contrassegnati come Disponibilità generale. È necessaria una risposta rapida da parte di Google. |
| P3 - Impatto medio: utilizzo del servizio parzialmente compromesso | L'ambito e/o la gravità del problema sono limitati. Il problema non ha un impatto visibile agli utenti. L'impatto sull'attività è basso (ad esempio, disagi o processi aziendali minori interessati). La richiesta richiede un'indagine e una risoluzione dei problemi più approfondite e interazioni meno frequenti. |
| P4 - Impatto basso: servizio completamente utilizzabile | Impatto sull'attività o tecnico minimo o nullo. Consigliato per le richieste di consulenza in cui analisi approfondite, risoluzione dei problemi o consulenza sono preferibili a comunicazioni più frequenti. |
Gestisci le richieste di assistenza
Se disponi dei ruoli richiesti, puoi aggiornare, riaprire e chiudere una richiesta di assistenza per una risorsa associata (organizzazione, progetto, cartella), anche se non l'hai creata.
Aggiornare una richiesta di assistenza
Puoi aggiornare solo una richiesta di assistenza aperta.
Per aggiornare una richiesta di assistenza:
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per cui vuoi elencare le richieste di assistenza. Ad esempio, selezionando un'organizzazione appariranno tutte le richieste dell'organizzazione. Selezionando un progetto, saranno elencate solo le richieste associate al progetto.
Facoltativo. Nell'elenco Filtra, seleziona una proprietà in base alla quale filtrare le richieste di assistenza.
Fai clic sul nome della richiesta di assistenza da aggiornare.
Puoi aggiungere commenti, caricare allegati, modificare gli attributi o riassegnare la richiesta.
Riaprire una richiesta di assistenza
Puoi riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente.
Puoi riaprire solo una richiesta chiusa negli ultimi 15 giorni. Per una richiesta chiusa da più di 15 giorni, non puoi riaprirla e devi creare una nuova richiesta di assistenza.
Per impostazione predefinita, una richiesta riaperta viene assegnata all'ultimo specialista dell'assistenza clienti che aveva chiuso la richiesta in precedenza per garantire che il contesto della richiesta venga mantenuto.
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per cui vuoi elencare le richieste di assistenza. Ad esempio, selezionando un'organizzazione appariranno tutte le richieste dell'organizzazione. Selezionando un progetto, saranno elencate solo le richieste associate al progetto.
Facoltativo. Nell'elenco Filtra, seleziona una proprietà in base alla quale filtrare le richieste di assistenza.
Fai clic sul nome della richiesta di assistenza che vuoi riaprire.
Fai clic su Riapri richiesta.
Inserisci un motivo per la riapertura della richiesta.
Fai clic su Riapri per confermare.
Chiudere una richiesta di assistenza
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per cui vuoi elencare le richieste di assistenza. Ad esempio, selezionando un'organizzazione appariranno tutte le richieste dell'organizzazione. Selezionando un progetto, saranno elencate solo le richieste associate al progetto.
Facoltativo. Nell'elenco Filtra, seleziona una proprietà in base alla quale filtrare le richieste di assistenza.
Fai clic sul nome della richiesta di assistenza che vuoi chiudere.
Nella sezione Informazioni generali, fai clic su Chiudi la richiesta.
Fai clic su Yes (Sì) per confermare.
Crea una richiesta di assistenza collegata
Per ricevere automaticamente gli aggiornamenti relativi a un problema noto, puoi collegare una richiesta di assistenza.
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi elencare i problemi noti.
Fai clic sulla scheda Problemi noti.
Fai clic su un problema per espanderlo.
Per creare una richiesta di assistenza collegata, fai clic su Crea richiesta collegata.
Attiva la condivisione delle richieste
La condivisione delle richieste consente agli utenti della tua organizzazione e a quelli esterni di monitorare le richieste di assistenza tramite email. Possono commentare rispondendo ai messaggi senza dover accedere alla console Google Cloud .
Tieni presente quanto segue:
- La condivisione delle richieste è disattivata per impostazione predefinita e l'impostazione non si applica retroattivamente alle richieste esistenti. Interessa solo le richieste aperte dopo la modifica dell'impostazione.
- La condivisione delle richieste deve essere attivata da un Support Account Administrator.
- Quando la condivisione delle richieste è abilitata, qualsiasi utente con l'autorizzazione
cloudsupport.techCases.update(disponibile tramite il ruolo Tech Support Editor) può aggiungere destinatari tramite i loro indirizzi email.
Ruoli obbligatori
Per ottenere le autorizzazioni necessarie per attivare la condivisione delle richieste, chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM sull'organizzazione in cui viene gestito l'account di assistenza:
-
Per gestire un account di assistenza e attivare la condivisione delle richieste:
Support Account Administrator (
roles/cloudsupport.admin)
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestisci l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.
Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri